El servicio al cliente es un factor clave para el éxito empresarial, ya que influye directamente en la fidelización, la reputación y los ingresos. Brindar una atención eficiente implica escuchar al cliente, cumplir promesas, responder con rapidez y personalizar la comunicación.
¿Cómo lograrlo?
El servicio al cliente es el acto constante de atender, educar y deleitar a los clientes y prospectos. A menudo, un buen servicio al cliente marca la diferencia entre un cliente normal y un fiel defensor o consumidor de la marca, este es uno de los factores clave para tener éxito en tu negocio, y uno que en ocasiones se pasa por alto.
Actualmente, son muchas las empresas que continúan sin prestar mucha atención a mejorar el servicio al cliente y la razón de esto, es que los resultados positivos se retrasan.
Sin embargo, la alta calidad del servicio se traduce en muchos beneficios a largo plazo, según CIO México, el 84% de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia al cliente, afirman haber incrementado considerablemente sus ingresos.
Entonces, ¿cómo brindar un buen servicio al cliente y hacerlos felices?
Estos son algunos de los trucos más efectivos para ofrecer un buen servicio al cliente:
1. Escucha sus comentarios y sé proactivo
Uno de los errores más comunes de las empresas con respecto a los clientes, es que se centran más en el producto que en los clientes. Para entender qué quiere el cliente, qué espera de tu empresa y entender sus hábitos de consumo, es esencial hacer encuestas e indagar entre sus opiniones.
Puedes agregar un chatbot de satisfacción del cliente en tu sitio web o enviar campañas de correo electrónico automatizadas, haz encuestas vía redes sociales, regala bonos o descuentos a cambio de que tu cliente se tome 5 minutos de su día para hablarte sobre su experiencia con tu marca.
Luego deberás tratar sus comentarios con seriedad y agradecerles, incluso si no son las opiniones que esperabas. Los comentarios regulares de los clientes pueden convertirse en la fuerza impulsora detrás del crecimiento de tu negocio.
Artículo relacionado: 5 formas de aumentar en un 35% la eficiencia en una empresa
2. Cumple tus promesas empresariales
Alrededor del 72% de los clientes creen que cumplir las promesas debería ser la mayor prioridad para las empresas modernas.
La mayor parte del marketing también se basa en promesas: “este producto te cambiará la vida, aprenderás cómo generar más ingresos, por compras superiores a $1,000.00 obtienes envíos gratis, este servicio te hará muy feliz, te sentirás más saludable y feliz, etc”.
Este es el tipo de promesas que como empresa o marca debes cumplir para obtener la fidelización del cliente y brindar un buen servicio en general. Una promesa incumplida puede traducirse en que la empresa sufra una pérdida de ingresos del 3% al 5% en promedio.
3. Responde rápido a tus clientes
Los clientes esperan recibir respuesta a sus dudas lo más pronto posible, de no ser así, se irán con la competencia o desistirán de comprar. Recuerda que estamos en la época de la inmediatez, 10 minutos pueden marcar la diferencia. El 44% de los consumidores estadounidenses creen que el tiempo promedio de respuesta del servicio de atención al cliente debe mantenerse por debajo de los 5 minutos.
Para lograr manejar estos tiempos será necesario recurrir al chat en línea 24/7, tener una lista de preguntas frecuentes resueltas, brindar atención directa por medio de asesores comerciales, contar con líneas telefónicas corporativas y oficina virtual para atender las solicitudes de los clientes, así como hacer uso de mensajería instantánea.
4. Mantén a tus clientes informados
Ser transparente es una de las reglas de oro del servicio al cliente, a los clientes les agrada y les da confianza cuando las marcas les comunica de posibles aumentos, descuentos o pausas en los servicios que están recibiendo.
Cuando informas a los clientes sobre algo, puedes controlar la situación, mientras que, cuando los clientes aprenden algo por sí mismos y descubren que se les ocultó algo con respecto al servicio o producto, se sienten traicionados y abandonan la relación con la empresa. Por lo que se recomienda que las empresas modernas diversifiquen los canales de comunicación para garantizar que los clientes estén informados las 24/7.
5. Conoce a tu cliente y personaliza la comunicación
Un buen agente de servicio al cliente debe ser lo suficientemente empático para reconocer correctamente las necesidades del cliente y atenderlas de forma personalizada.
Una buena manera de abordar las necesidades individuales es crear un flujo separado para diferentes situaciones: si un cliente es un profesional que utiliza tus productos para el trabajo, espera un tono y un tipo de asesoramiento diferente al de un aficionado. Por su parte, un cliente que está enojado requiere un enfoque diferente al de alguien que está confundido o indeciso durante el proceso de compra.
Cuantos más aspectos y situaciones consideres, más fácil será resolver un caso en particular y darle atención personalizada. Ten en consideración la etapa del cliente: ¿son clientes potenciales, nuevos clientes o clientes recurrentes? Usa esto para impulsarlos más en su embudo de ventas.
Te puede interesar leer: Las formas y tips más efectivos de generar más leads o prospectos en el mundo del marketing
6. Tu empresa debe mostrarse profesional y generar confianza
Por último, parte de lo que abarca ofrecer un buen servicio al cliente y tener clientes satisfechos, es que estos puedan tener la certeza de que la empresa con la que están negociando está correctamente posicionada a nivel comercial y legal.
Por lo que es esencial contar con una línea telefónica corporativa, domicilio fiscal y una oficina virtual en México para realzar la imagen corporativa.
Renta tu oficina virtual, oficina física, sala de juntas, espacio de coworking o home office kit en Best Office.
Para finalizar, la importancia del servicio al cliente se resume en la obtención de clientes leales de por vida que están dispuestos a recomendar tu negocio a amigos, familiares y colegas. Deleita a tus clientes, atiéndeles de buena manera, bríndales soporte y atención personalizada.
